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销售技巧培训--------第一节-----第二讲

[font=宋体][size=10.5pt]二、善于收集顾客意见[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]现在去市场购物常会得到一张意见卡，看似没什么，但营业员要记住：顾客填好一张意见卡的同时，就是帮了你一次忙。不管你承不承认，顾客是知道这一点的，既然是这样，你为什么不想法多收集一些宝贵意见呢[/size][/font][size=10.5pt]?
[/size][font=宋体][size=10.5pt]你大概已经注意到了这种做法正在渐渐兴起。例如在某公司买了一台松下录放机，而他们会让你填一张产品质量卡并赠送两盘精美磁带。买抽油烟机时，有时厂家也提出如果填一张评价表，就可以免费享受一次清洗维修服务。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]因此，如果你是一个营业员为什么不给那些为你提供信息的人一点便利和优惠呢[/size][/font][size=10.5pt]?[/size][font=宋体][size=10.5pt]你可以参照下面的建议：[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]1[/size][font=宋体][size=10.5pt]）在你的饭店或旅店房间的桌子上，放一张印有[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]九折优惠[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]的卡片，这张卡片将在他们下一次到来时给予九折的优惠，在优惠卡上贴有一张付过邮资的意见表。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]2[/size][font=宋体][size=10.5pt]）随发票附寄一张印有[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]九五折[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]优惠的意见卡。向顾客说明如果他们在[/size][/font][size=10.5pt]5[/size][font=宋体][size=10.5pt]天之内填好并随付款一周发出，他们可以在应付款项中减去[/size][/font][size=10.5pt]5%[/size][font=宋体][size=10.5pt]。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]3[/size][font=宋体][size=10.5pt]）如果你与处理顾客意见的其他营业员之间有良好的关系，可以让他们发给顾客一些小礼物，以感谢他们提出的意见。顾客填好意见卡，可到店里另外一处换一件小巧但有意义的礼物。请记住，如果营业员把卡片亲手递给顾客，就表明你把你的顾客当做独立的人看待了，这对于交易的成功与否是很重要的。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]在意见卡上，营业员应向顾客表明你希望获得信息是为以后能更好地为他们服务，绝不是[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]愿意听听您的意见，以便我们改进工作[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]，而是[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]我们想知道如何让您更加满意。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]还记得有个商厦的口号[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]为您创造称心的购物环境[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]吗[/size][/font][size=10.5pt]?[/size][font=宋体][size=10.5pt]记住营业员服务的侧重点是顾客，而不仅是工作，这看起来似乎是个无关紧要的细节，然而正是许许多多的细节累积起来，就决定了你的竞争实力。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]优秀的营业员应对每个顾客的意见作出答复，但不能就此为止，最好还要建立起顾客意见的信息库，如果有条件，最好使用计算机来储存。把这些意见分类处理，并定期进行复检。当顾客对某一产品，服务场所或是个人的不满达到一定程度时，你就必须采取一些积极有效的行动来改变这一状况了。有时处理顾客意见的人与其他营业员之间关系不和，他们总会找出[/size][/font][size=10.5pt]1000[/size][font=宋体][size=10.5pt]种理由来证明他们与出现的失误毫无关系，而你不要受此影响。长久以往，你就会拥有更多的顾客。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]营业员做生意，有时也会碰到很好的顾客，他们常说一些鼓励、赞美的话。例如：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]你们辛苦制造出来的产品，做得挺好[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]，这就会使我们感到心情振奋、工作有意义。当然，也另有不同的顾客，连东西看都没看就拒绝：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]这种东西不好，别的比这更好。这个又贵又做得不好。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]如果顾客因此打道回府，生意就做不成了。高明的营业员往往会更加热心推荐道：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]先不要这样说，请你再仔细看看。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]顾客的反应也有多种，有的会说：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]这个真的不错。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]有的则予否定。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]对营业员来说，到底哪一种顾客最难能可贵呢[/size][/font][size=10.5pt]?[/size][font=宋体][size=10.5pt]当然，高高兴兴买下，又美言几句的顾客最好。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为顾客的纵容，很容易使营业员懈怠下来。没有挑剔的顾客，营业员也不会有长进。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]商店也一样，再怎么别扭的鞋子，如果顾客都说：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]这双可以[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]，鞋店营业员也就不再研究改进。但是，如果鞋店碰到稍感不适就说[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]这怎么能穿呢[/size][/font][size=10.5pt]?[/size][font=宋体][size=10.5pt]再做软一点，可以吗[/size][/font][size=10.5pt]?”[/size][font=宋体][size=10.5pt]这样的顾客，若营业员尊重他们的意见，经常给予改进的话，将来必能成为一流的鞋店。提到那家鞋店，大家都会这样认为：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]他们卖出的鞋子，都能让人称心满意。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]由此可知，造成鞋店成功的因素，还在于营业员本身的努力。对很挑剔的顾客，也就是所谓牢骚多的人，不厌其烦地请教：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]哪里不满意[/size][/font][size=10.5pt]?[/size][font=宋体][size=10.5pt]究竟怎么样呢[/size][/font][size=10.5pt]?”[/size][font=宋体][size=10.5pt]一项一项听取意见之后，再逐一改进，日后这位营业员一定能够独占鳌头，做得很出色。[/size][/font]

了解顾客心理，提高销售水平！

总结: 最好卖的其实是 客户最想要的....
知道他们要什么 就好卖了

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