wanggang688 2008-4-10 11:34
销售技巧培训--------第五节第一部分
[font=宋体][size=10.5pt]第五节其他类型营业员操作技巧[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]一、小商店营业员操作技巧商海无涯，小商铺的经营也是一项十分复杂的工作，光有一些知识是不够的。世界变幻莫测，在实际操作中，再丰富的知识也有不够用的时候，万变之本在于自己的脑袋，只有靠自己的智慧，才能永远于不败之地。以下是小店营业员常用的策略方法是：[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]1[/size][font=宋体][size=10.5pt]）早开门、晚打烊。营业员要每天早起开门，最后一个留下来关门打烊；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]2[/size][font=宋体][size=10.5pt]）对针头线脑的小买卖，也要认真客气地做，不能只贪大买卖；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]3[/size][font=宋体][size=10.5pt]）对上门退货的主顾，要比对前来购货的还要客气热情；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]4[/size][font=宋体][size=10.5pt]）繁荣兴旺时也要注意节约开支，以降低成本；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]5[/size][font=宋体][size=10.5pt]）勤笔头、清账本，哪怕是只进出一分钱也要记账上册；账物定期盘点相符；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]6[/size][font=宋体][size=10.5pt]）打开店门时，别忘了开业的艰辛；打烊后，别忘了明天的创业目标；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]7[/size][font=宋体][size=10.5pt]）对同业者要诚恳相勉、施以力所能及的帮助；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]8[/size][font=宋体][size=10.5pt]）如打算新开或增设店面商铺，必须备足够用一年以上的资金，并且要盘算预测，一定比老店经营得更好；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]9[/size][font=宋体][size=10.5pt]）主顾对商品的各种需求意见、商品的开箱、销售、退换、维修等各项信息，注意搜集反馈给生产工厂；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]10[/size][font=宋体][size=10.5pt]）商品设计人员、生产工人，应轮流站柜台当营业员，直接接触主顾，从服务中接受主顾的教育；[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]（[/size][/font][size=10.5pt]11[/size][font=宋体][size=10.5pt]）对一个初出道的零售店铺营业员来说，要把不断学习、不断积累落到实处，切忌自以为是的野路子经营。[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]二、商场收银员服务技巧[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]在人来人往业务繁忙的商场，由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨，又常会在付账时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些服务技巧，保持良好的服务态度：[/size][/font][size=10.5pt]
1.[/size][font=宋体][size=10.5pt]收银员应掌握的一些应对技巧[/size][/font]
[font=宋体][size=10.5pt]收银员在工作过程中应学会以下一些应对顾客的技巧。[/size][/font][size=10.5pt]
(1)[/size][font=宋体][size=10.5pt]暂时离开收银台时，应说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]请您稍等一下。[/size][/font][size=10.5pt]”
(2)[/size][font=宋体][size=10.5pt]重新回到收银台时，应说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]真对不起，让您久等了。[/size][/font][size=10.5pt]”
(3)[/size][font=宋体][size=10.5pt]自己疏忽或没有解决办法时，应说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]真抱歉[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]或[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]对不起。[/size][/font][size=10.5pt]”
(4)[/size][font=宋体][size=10.5pt]提供意见让顾客决定时，应说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]若是您喜欢的话，请您[/size][/font][size=10.5pt]……”
(5)[/size][font=宋体][size=10.5pt]要希望顾客接纳自己的意见时，应说：[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]实在是很抱歉，请问您[/size][/font][size=10.5pt]……”
(6)[/size][font=宋体][size=10.5pt]当提出几种意见请问顾客时，应说，[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]您的意思怎么样呢[/size][/font][size=10.5pt]?”
(7)[/size][font=宋体][size=10.5pt]遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。[/size][/font][size=10.5pt]”
(8)[/size][font=宋体][size=10.5pt]不知如何回答顾客询问时，不能说[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]不知道[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]，应回答[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。[/size][/font][size=10.5pt]”
(9)[/size][font=宋体][size=10.5pt]顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。[/size][/font][size=10.5pt]”
(10)[/size][font=宋体][size=10.5pt]顾客要求包装礼品时，应告诉顾客[/size][/font][size=10.5pt]([/size][font=宋体][size=10.5pt]微笑[/size][/font][size=10.5pt]):“[/size][font=宋体][size=10.5pt]请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台[/size][/font][size=10.5pt]([/size][font=宋体][size=10.5pt]同时打手势，手心朝上[/size][/font][size=10.5pt])[/size][font=宋体][size=10.5pt]，会有专人为您包装的。[/size][/font][size=10.5pt]”
(11)[/size][font=宋体][size=10.5pt]当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。[/size][/font][size=10.5pt]”
(12)[/size][font=宋体][size=10.5pt]在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]谢谢您，欢迎再次光临。[/size][/font][size=10.5pt]”([/size][font=宋体][size=10.5pt]面对顾客点头示意[/size][/font][size=10.5pt])
(13)[/size][font=宋体][size=10.5pt]自己收银空闲而顾客又不知道要到何处结账时，应该说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]欢迎光临，请您到这里来结账好吗[/size][/font][size=10.5pt]?”([/size][font=宋体][size=10.5pt]以手势指向收银台，并轻轻点头示意[/size][/font][size=10.5pt])
(14)[/size][font=宋体][size=10.5pt]有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事要办时，对第一位顾客应说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生[/size][/font][size=10.5pt]([/size][font=宋体][size=10.5pt]小姐[/size][/font][size=10.5pt])[/size][font=宋体][size=10.5pt]先结账，他好像很着急。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]当第一位顾客答应时，应再对他说声[/size][/font][size=10.5pt]“[/size][font=宋体][size=10.5pt]对不起。[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]很抱歉，大家好像都很急。[/size][/font][size=10.5pt]”
2.[/size][font=宋体][size=10.5pt]营业员待客服务不佳的表现[/size][/font][size=10.5pt]
(1)[/size][font=宋体][size=10.5pt]营业员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。[/size][/font][size=10.5pt]
(2)[/size][font=宋体][size=10.5pt]为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放人同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。[/size][/font][size=10.5pt]
(3)[/size][font=宋体][size=10.5pt]顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]不知道[/size][/font][size=10.5pt]!”;“[/size][font=宋体][size=10.5pt]你去问别人[/size][/font][size=10.5pt]!”;“[/size][font=宋体][size=10.5pt]卖光了[/size][/font][size=10.5pt]!”;“[/size][font=宋体][size=10.5pt]没有了[/size][/font][size=10.5pt]!”;“[/size][font=宋体][size=10.5pt]货架上看不到就没有了[/size][/font][size=10.5pt]!”;“[/size][font=宋体][size=10.5pt]你自己再去找找[/size][/font][size=10.5pt]!”[/size][font=宋体][size=10.5pt]等。[/size][/font][size=10.5pt]
(4)[/size][font=宋体][size=10.5pt]收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。[/size][/font][size=10.5pt]
(5)[/size][font=宋体][size=10.5pt]当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知，到底要不要等或等多久。[/size][/font][size=10.5pt]
(6)[/size][font=宋体][size=10.5pt]在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。[/size][/font][size=10.5pt]
(7)[/size][font=宋体][size=10.5pt]当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客[/size][/font][size=10.5pt]:“[/size][font=宋体][size=10.5pt]这台机不结账了，请到别的收银机去[/size][/font][size=10.5pt]”[/size][font=宋体][size=10.5pt]，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。[/size][/font]